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奔驰事件和解:搞到最后为什么还是按闹分配?

发布:admin04-23分类: 汽车

  其实,这个问题的本质是包括奔驰在内,很多大企业都在用一个他们自以为正确的打法:消费者隔离。

  比如说你是个销售,你要卖一辆车,你要不要把你的潜在客户拉个500人群,然后在群里介绍这辆车。

  因为,你把潜在客户拉了个500人微信群后,正在里面介绍说,你卖的这个车这怎么怎么好,那怎么怎么好。

  这时只要这些人里有一个说:拉我进来干嘛,我有个朋友买了这辆车,没几天天窗就坏了。修好后,下雨天还漏水,后备箱都能养鱼。

  然后你的那些其他潜在客户会怎么样?也许本来,499个潜在客户,假如说有100人其实是想买的,这样一来,估计现在没有几个想买的了,甚至一个想买的都没有了。

  而这个坏消息就让大家一下子对这个车产生了担忧,这种担忧是没有一个很好的办法去排解的,那么他就会立刻选择一个保守策略。

  我去参观过不少公司的客服部门,在这些部门,我能感觉到空气中弥漫着一种怨气。

  他们大多数并不是工程师,只有一个手册,也就能解决一些你的误操作等简单故障。

  可是,如果是产品质量等复杂问题,他们是解决不了的,所以他们没有能力解决。

  如果解决你的问题需要更换,客服就能决定给每一个打来电话投诉或者报修的客户更换的话,那成本也太高了。

  对大部分比较容易解决的问题,就用很好的态度来获得满意度,比如说你这个按钮忘了按下去了。

  那还剩一个,他就是不依不饶,闹得很厉害,甚至会冲到这些企业的办公室、到他们的大门前、到他们的4S店、到销售场所去闹。

  本来100位愤怒的客户,都是同样的问题,如果每个顾客都正常合理解决的话。

  算算总账,解决这些问题,明明需要花10万元,最后只需要3000元就搞定了。

  这只是举例,现实中,这些大公司遇到的售后问题,可不止100个人,而且每个人如果合理解决成本也不可能仅仅1000元。

  本质就是一个筛选系统,比如说100个愤怒的消费者,不能让他们聚在一起,要隔离。

  从100个消费者层层筛选出10个比较愤怒的,然后10个中间再筛选出9个比较容易解决的。

  所以店大欺客是很多的大公司用只赔1个人3份钱,来解决100个愤怒消费者的方法。

  而它要想用这种方法,那它就必须要摆出店大欺客的姿态,才能层层筛选,最后筛选出极度愤怒消费者。

  如果他们聚在一起,那么其他99个人就会想,凭什么给他赔了三倍,我也要,对吧?

  我们上面花了很多时间,详细拆解了什么是消费者隔离,什么是店大欺客,它的本质是什么,店大欺客的前提是必须要消费者隔离。

  理解了这些,我们就能更好地理解奔驰这个事,搞到最后,为什么还是要按闹分配。

  这位女研究生的哭诉维权的视频被上传到网络上后,产生了广泛的传播,这就让消费者无法隔离。

  这些人就是我们上文讲到的,被店大欺客筛选掉的那99人,他们以前是处在消费者隔离状态,但是这个视频一下子让他们团结起来。

  再加上现在移动互联网时代的自媒体,比如,微信,微博,他们的传播效率极高。

  这时候,哪还有什么消费者隔离。所以,这位女研究生能和奔驰达成谅解,并获得赔偿。

  其实本质是,通过移动互联网、社交媒体等,打破了消费者隔离并且奔驰还值得信任。

  找到六六,六六就发了微博,然后这个事就在移动互联网发酵了,导致京东股价下跌,并最终道歉。

  订阅咱们“刘润”公众号的朋友,可能很多人已经知道,我的新课《商业洞察力》大概5月初在“得到”和大家见面。

  里面提到重要的一个思维:普通人改变结果,优秀的人改变原因,顶级优秀的人改变模型。

  5)公关部负责联系消费者,并核实他们感兴趣的消费者投诉。还雇什么水军?这是线)在获得消费者授权后,竞争对手可以把他的案例写在宣传文案中,或者决定其它用处、用法。

  通过系统模型的改变,把消费者和品牌的博弈,变为品牌之间的博弈,每家品牌都会对消费者如履薄冰一样的服务。

  相信我们很多人,都遇到过店大欺客的维权问题,以前我们可能都是那99个人,甚至是那90个人里的一员。

  你的善良,要带点锋芒,遇到不合理的维权问题,我们当然可以不要怂、正面刚。

  但如果我们可以通过互联网,通过微信、微博等自媒体方式,打破“消费者隔离”,是不是会是一个更好的办法。

  今天,双方达成谅解后,我们再回过头,站在我们所有的消费者角度,给大家提供遇到店大欺客、需要维权时的一些建议和方法。

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